会社の未来を一身に背負い、日々奮闘されている社長様へ。
毎日、資金繰りや人材育成、新規開拓に頭を悩ませ、誰よりも遅くまでオフィスの電気を灯している。それなのに、なぜか売上は伸び悩み、事業が前に進んでいる実感が持てない…。
そんな閉塞感の中にいるとしたら、一度だけ、立ち止まって自問してみていただけないでしょうか。
「私たちの会社は、一体何のために存在するのだろう？」と。
答えは、決して難しい経営理論の中にあるわけではありません。
あなたの会社の羅針盤、曇っていませんか？
我々中小零細企業は、大手のように潤沢な広告費を投下することも、価格競争で市場を席巻することもできません。限られたリソースの中で、必死に「良い製品」「良いサービス」を作ろうと努力します。
しかし、その努力が「独りよがり」になってはいないでしょうか。
- 「こんなに良いものを作ったのだから、売れるはずだ」
- 「他社にはない、この機能を分かってくれさえすれば…」
その発想こそが、知らず知らずのうちに会社の羅針盤を曇らせ、進むべき方向を見失わせる原因なのかもしれません。
すべての答えは、このシンプルな言葉にある
ファミリーレストラン「サイゼリヤ」の創業者、正垣泰彦さんの講演で語られた言葉が、この霧を晴らす光となります。
「ビジネスにおける基本は、お客さまのお困りごとを解決する、ということ。そうすれば、お客さまに感謝され、お客さまが増える。それだけのこと。」
いかがでしょうか。あまりにもシンプルで、当たり前だ、と感じられたかもしれません。しかし、これほどビジネスの「原点」を的確に表現した言葉があるでしょうか。
私たちの仕事は、「モノを売る」ことではありません。私たちの仕事は、「お客様のお困りごとを解決する」こと。ただ、それだけなのです。
「安くて美味しいイタリアンを、家族で気軽に楽しみたい」
この、多くの人が心の内に秘めていたお困りごと（願い）を解決したからこそ、サイゼリヤは国民的なレストランになりました。
お客様から「ありがとう、助かったよ」「あなたたちがいてくれて良かった」と心から感謝されたとき、そのお客様は強力なファンとなり、リピーターとなり、そして新たな方を連れてきてくれる最高の営業マンになってくれます。これこそが、私たち中小零Kbs企業が目指すべき、最も健全で持続可能な成長の姿ではないでしょうか。
今日からできる「原点回帰」のアクション
「理屈は分かった。でも具体的にどうすればいいんだ？」
そう思われた社長様のために、今日からできる３つのアクションをご提案します。
１．最高のコンサルタントに「聞く」
最高のコンサルタント、それは私、ではなく「今いるお客様」です。最近、お客様と世間話以外の話をしましたか？電話や訪問の際に、たった一言、こう付け加えてみてください。
- 「〇〇様、最近何かお困りごとはございませんか？」
- 「私どものサービスで、もっとこうだったら便利なのに、ということはありませんか？」
お客様の口からこぼれる些細な不満や要望こそ、あなたの会社が次に進むべき道を照らす、宝の地図です。
２．お客様の「伝道師」と話す
お客様と日々最も長く接しているのは誰でしょうか？そう、現場の社員です。彼ら・彼女らは、社長が知らないお客様のリアルな声や表情を知っています。
- 「最近、お客様からどんなお話を伺った？」
- 「お客様が喜んでくれた瞬間は、どんな時だった？」
定期的にミーティングを開き、社員を「お客様の伝道師」として尊重し、その声に真剣に耳を傾けてください。社員のモチベーションが上がるだけでなく、組織全体がお客様の方向を向くようになります。
３．自社の「一番のファン」をやめてみる
一度、社長という立場を忘れ、一人の顧客として自社やライバル社のサービスを体験してみてください。
ウェブサイトは見やすいか、問い合わせの電話対応はどうか、商品の使い勝手はどうか。お客様の視点に立つと、これまで「当たり前」だと思っていた業務の中に、数多くの「お困りごと」の種が隠されていることに気づくはずです。